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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9594| Title: | Análisis de percepción del servicio técnico Servifácil en los clientes de línea blanca de Artefacta en la ciudad de Guayaquil de enero a julio del 2017. |
| Authors: | Mora Quinde, María de los Ángeles |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Pesantes Burgos, Carlos Virgilio |
| Keywords: | MARKETING DE SERVICIOS;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;INVESTIGACIÓN DE MERCADOS;COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR;SERVIFÁCIL;GUAYAQUIL;ECUADOR |
| Issue Date: | 7-Nov-2017 |
| Publisher: | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil |
| Description: | El presente estudio se lo realiza en el área de servicio técnico de Artefacta S.A., una de las principales compañías de comercialización de electrodomésticos a nivel nacional, en donde el consumidor hoy en día se ha vuelto más exigente, motivo por el cual Servifácil ha presentado un incremento en las demandas legales en el servicio técnico del 40% en el último año. Una de las principales razones, es el tiempo de repuesta que Servifácil brinda a sus clientes en la reparación del artículo, cuyo factor es el único indicador dentro de los KPI para medir la efectividad del departamento. Dentro de la mayor operatividad que tiene el servicio técnico se encuentra la reparación de línea blanca, por el cual este trabajo busca demostrar la importancia de la satisfacción del cliente en el servicio posventa y conocer los factores que los clientes usuarios consideran relevantes al momento de la atención a sus requerimientos. De igual manera, mediante la investigación de mercado determinar los mecanismos para disminuir el tiempo de respuesta por parte de Servifácil y los servicios adicionales que logren una disminución en el nivel de insatisfacción o quejas, planteando estrategias que ayuden a Servifácil a darle al cliente la experiencia que se merece y evitar que se vaya a la competencia. |
| URI: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9594 |
| Appears in Collections: | Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia de Marketing |
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