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Título : Análisis de las estrategias de comunicación del producto crédito hipotecario para los clientes de la banca de la ciudad de Guayaquil.
Autor : Manrique Andrade, Walther Alfredo
metadata.dc.contributor.advisor: Mendoza Villavicencio, Christian Ronny
Palabras clave : CLIENTES;COMPORTAMIENTO;PRÉSTAMO;INSTITUCIONES FINANCIERAS
Fecha de publicación : 4-sep-2024
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The present study examines the communication strategies used by banking institutions to promote mortgage credit products, emphasizing their influence on customer understanding and satisfaction. The objective was to analyze the communication strategies of the mortgage credit product for banking clients in the city of Guayaquil. The methodology was a mixed approach, combining quantitative and qualitative analysis through surveys and interviews with clients from different banking institutions in Guayaquil. The population corresponded to 384 clients and 2 experts. The quantitative results revealed that 68% of clients consider current communication strategies insufficient to fully understand the terms and conditions of mortgage loans; In addition, 54% of respondents expressed difficulties in understanding interest rates, while 47% indicated that they were not adequately communicated about the additional costs associated with credit. Qualitatively, negative perceptions were identified regarding the transparency of the information provided, especially as related to rate readjustment policies; The managers interviewed recognized the need to simplify language and use more personalized communication channels to improve customer understanding and strengthen trust in banking institutions; Additionally, it was highlighted that communication initiatives that use a more empathetic and customer-centered approach tend to generate greater satisfaction and loyalty.
Descripción : El presente estudio examina las estrategias de comunicación empleadas por las instituciones bancarias para promocionar los productos de crédito hipotecario, enfatizando su influencia en la comprensión y satisfacción del cliente. El objetivo fue analizar las estrategias de comunicación del producto crédito hipotecario para los clientes de la banca de la ciudad de Guayaquil. La metodología fue de enfoque mixto, combinando análisis cuantitativo y cualitativo a través de encuestas y entrevistas a clientes de diferentes instituciones bancarias en Guayaquil. La población correspondió a 384 clientes y 2 expertos. Los resultados cuantitativos revelaron que el 68% de los clientes consideran las estrategias de comunicación actuales como insuficientes para comprender completamente los términos y condiciones de los créditos hipotecarios; además, 54% de los encuestados manifestó dificultades para entender las tasas de interés, mientras que 47% señaló que no se les comunicó adecuadamente sobre los costos adicionales asociados al crédito. Cualitativamente, se identificaron percepciones negativas sobre la transparencia de la información proporcionada, especialmente en lo relacionado con las políticas de reajuste de tarifas; los gerentes entrevistados reconocieron la necesidad de simplificar el lenguaje y utilizar canales de comunicación más personalizados para mejorar la comprensión del cliente y fortalecer la confianza en las instituciones bancarias; adicional, se destacó que las iniciativas de comunicación que emplean un enfoque más empático y centrado en el cliente tienden a generar mayor satisfacción y lealtad.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/23613
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Marketing

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