DSpace logo
Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20586
Titre: Análisis del nivel de satisfacción de los pasajeros de aerolíneas que operan en la ciudad de Guayaquil.
Auteur(s): Gomezcoello Olvera, Ariadna Abigaíl
metadata.dc.contributor.advisor: Salazar Raymond, María Belén
Mots-clés: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CONFIABILIDAD;TURISTAS;SERVICIO AÉREO
Date de publication: 8-fév-2023
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The purpose of this project was to analyze the level of satisfaction of airline passengers that operate in the city of Guayaquil. For this, the data collection tool called Survey was applied to 384 passengers of traditional airlines that entered the city of Guayaquil in the year 2021. The results obtained from the passengers were analyzed according to their perception of the service received by the airlines, where the dimensions of Onboard Service, Ground Service (Embarkation and Disembarkation) and Infrastructure were evaluated to determine which of the exposed dimensions demonstrated variables that affected the passenger's overall satisfaction. A favorable response was found, with a general satisfaction level of Good in the perceived service. Finally, passenger dissatisfaction was found according to the service provided in the Boarding dimension, for which a proposal for improvement was put forward, highlighting the need to apply constant training to airline personnel and to use a procedure manual to serve as a support and incentive tool for personnel to create an excellent service vocation.
Description: El propósito de este proyecto fue analizar el nivel de satisfacción de pasajeros de aerolíneas que operan en la ciudad de Guayaquil. Para ello, se aplicó la herramienta de recolección de datos denominada Encuesta, que se realizó a 384 pasajeros de aerolíneas tradicionales que ingresaron a la ciudad de Guayaquil en el año 2021. Se analizó los resultados obtenidos de los pasajeros de acuerdo con su percepción del servicio recibido por parte de las aerolíneas, donde se evaluaron las dimensiones de Servicio a bordo, en Tierra (Embarque y Desembarque) e Infraestructura para determinar cuál de las dimensiones expuestas demostraron variables que incidieron en la satisfacción general del pasajero. Se halló una respuesta favorable del caso, donde se presentó un nivel de satisfacción general de Bueno en el servicio percibido. Por último, se encontró una insatisfacción del pasajero de acuerdo con el servicio dado en la dimensión Embarque, por lo cual se planteó una propuesta de mejora donde se destacó la necesidad de aplicar capacitaciones constantes al personal de las aerolíneas y emplear un manual de procedimientos que sirva como una herramienta de soporte e incentivo al personal para crear una excelente vocación de servicio.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20586
Collection(s) :Trabajos de Titulación - Carrera de Turismo

Fichier(s) constituant ce document :
Fichier Description TailleFormat 
T-UCSG-PRE-ESP-TUR-17.pdf927,82 kBAdobe PDFVoir/Ouvrir


Ce document est autorisé sous une licence de type Licence Creative Commons Creative Commons