DSpace logo
Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20249
Titre: Evaluación de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa Plásticos Ecuatorianos S.A.
Auteur(s): Ponce Muñoz, Denny German
metadata.dc.contributor.advisor: Pérez Cepeda, Maximiliano Bolívar
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Mots-clés: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;SERVQUAL;PLAN DE MEJORA;VENTAJA COMPETITIVA;INDUSTRIA DEL PLÁSTICO
Date de publication: 18-jan-2023
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The objective of the research is to evaluate the influence of the quality of service and customer satisfaction of the company Plásticos Ecuatorianos S.A. in the year 2020. The methodology used was deductive, non-experimental, descriptive and cross-sectional. The type of research had a quantitative approach; The SERVQUAL model was validated as a measurement instrument. As a data collection instrument, the online survey technique was used using the adapted SERVQUAL questionnaire applied to a sample of 92 clients. The results obtained as a result of the investigation showed that the expectations that customers have for the quality of service will always be greater than the perceptions of the service provided. The dimensions of tangible elements and empathy had the highest gaps in relation to the other dimensions, their values were -0.69 and -0.27, respectively. Several improvement plans were established in order to minimize these negative gaps, which are oriented to process improvements, in order to satisfy the needs of customers who are the essence of every business.
Description: La investigación tiene como objetivo evaluar la influencia que tiene la calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa Plásticos Ecuatorianos S.A. en el año 2020. La metodología que se utilizó fue deductiva, no experimental, descriptivo y de corte transversal. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo; como instrumento de medición se validó el modelo SERVQUAL. Como instrumento de recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta vía online utilizando el cuestionario SERVQUAL adaptado aplicado a una muestra de 92 clientes. Los resultados que se obtuvieron producto de la investigación mostraron que las expectativas que tienen los clientes por la calidad de servicio siempre serán mayores a las percepciones del servicio brindado. Las dimensiones de elementos tangibles y de empatía tuvieron las brechas más altas con relación a las demás dimensiones, sus valores fueron de -0.69 y -0.27 respectivamente. Se establecieron varios planes de mejora con la finalidad de minimizar estas brechas negativas, las cuales están orientadas a las mejoras en los procesos, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes quienes son la esencia de todo negocio.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20249
Collection(s) :Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

Fichier(s) constituant ce document :
Fichier Description TailleFormat 
T-UCSG-POS-MAE-416.pdf1,46 MBAdobe PDFVoir/Ouvrir


Ce document est autorisé sous une licence de type Licence Creative Commons Creative Commons