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Title: Análisis de atributos de calidad en el servicio que brindan las aplicaciones móviles de taxis en la ciudad de Guayaquil en el año 2020.
Authors: Moretta Franco, Karla Alexandra
metadata.dc.contributor.advisor: Echeverría Bucheli, Mónica Patricia
Knezevich Pilay, Teresa Susana
Keywords: PLAN DE NEGOCIO;CALIDAD DEL SERVICIO;PLATAFORMAS DE APLICACIONES MÓVILES;PLAN DE MEJORA;SATISTACCION DEL CLIENTE
Issue Date: 18-Feb-2021
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This study analyzes the relevance of the quality attributes in the service provided by mobile taxi applications in the city of Guayaquil in 2020. The purpose of the research is that the results contribute to the understanding of the perception that the users of this type of business model have them and that they are used to promote their sustainability over time. As a methodology, the Sevrqual instrument was validated, and its application was made to users who have made use of the app to request taxis in the second city with the largest number of inhabitants in Ecuador. The expectations and perceptions of customers were measured to rate a service so that the companies that offer it can work with the vision of improving the perceptions based on the experience on the part of the users. A sample of 384 users was used to whom the online surveys were applied using the modified Servqual questionnaire to measure both expectations and perceptions; Once the quantitative results were obtained, they allowed us to know that the dimensions of reliability and security are the ones with the highest gaps, since their values were -0.108 and -0.096; this shows that the expectations are not covered by the companies that offer the service, for this reason improvements were proposed for each of the dimensions, taking the least relevant ratings to the most significant ones with the purpose of improving user perceptions.
Description: En el presente estudio se analiza la relevancia de los atributos de calidad en el servicio que brindan las aplicaciones móviles de taxis en la ciudad de Guayaquil en el año 2020. La finalidad de la investigación es que los resultados contribuyan a la comprensión de la percepción que tienen los usuarios de este tipo de modelo de negocio y que se utilicen para propiciar su sostenibilidad en el tiempo. Como metodología se validó el instrumento Servqual, y su aplicación se realizó a usuarios que han hecho uso de las apps para solicitar taxis en la segunda ciudad con mayor número de habitantes de Ecuador. Se midieron las expectativas y percepciones de los clientes para calificar un servicio para que las empresas que lo ofrecen puedan trabajar con visión de mejorar las percepciones basadas en la experiencia por parte de los usuarios. Se utilizó una muestra de 384 usuarios a quienes se les aplicó las encuestas vía online utilizando el cuestionario Servqual modificado para medir tanto las expectativas como las percepciones; una vez obtenidos los resultados cuantitativos, estos permitieron conocer que las dimensiones de fiabilidad y seguridad son las que tuvieron brechas más altas, puesto que sus valores fueron de -0.108 y -0.096; lo que evidencia que las expectativas no se encuentran cubiertas por las empresas que ofrecen el servicio, por ello se planteó mejoras para cada una de las dimensiones tomando las calificaciones menos relevantes a las más significativas con el propósito de mejorar las percepciones de los usuarios.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15896
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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