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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15777
Titre: | Evaluación del grado de satisfacción en relación a la calidad de servicios prestados por Humana S.A. en la ciudad de Guayaquil. |
Auteur(s): | Kravarovich Granados, María Fernanda |
metadata.dc.contributor.advisor: | Mendoza Villavicencio, Christian Ronny Zambrano Chumo, Laura María |
Mots-clés: | SATISFACCIÓN USUARIA;SEGUROS DE SALUD;CALIDAD DE GESTIÓN;CALIDAD DE SERVICIO |
Date de publication: | 23-nov-2020 |
Editeur: | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil |
Résumé: | Currently, the terms of quality and satisfaction generate controversy in the investigations of the services provided by insurers, since they place great emphasis on the measurement of the perceptions and expectations of users. This study was developed based on research by different authors that made it possible to size the study variables to establish the objective of evaluating the degree of satisfaction in relation to the quality of services provided by Humana S.A. in the city of Guayaquil. The applied methodology was descriptive, not experimental, with a quantitative approach, developed through field research, applied to 382 policyholders. The results obtained in the survey revealed that there are problems or weaknesses regarding settlements, collections, service and sales, which highlight the deficiencies due to poor advice, poorly personalized attention and cordial. It should be mentioned that problems were also evident because: there is difficulty in communicating with the contact center, restricted office hours and external points, a limited network of providers nationwide, excessive procedures. It is concluded that the Humana policyholders perceive as low satisfaction the aspects related to the deficiency in the service and the contact with the customer, the delay in the administrative processes, and duplication of premium collections, which will have an impact on the satisfaction of the insured. |
Description: | Actualmente los términos de calidad y satisfacción, generan controversias en las investigaciones de los servicios que prestan las aseguradoras, ya que hacen mucho énfasis en la medición de las percepciones y las expectativas de los usuarios. Este estudio se desarrolló basándose en investigaciones de diferentes autores que hicieron posible que se puedan dimensionar las variables de estudio para establecer como objetivo evaluar el grado de satisfacción en relación a la calidad de servicios prestados por Humana S.A. en la ciudad de Guayaquil. La metodología aplicada fue de tipo descriptivo, no experimental, con un enfoque cuantitativo, desarrollada mediante una investigación de campo, aplicada a 382 asegurados. Los resultados que se obtuvieron en la encuesta, permitió conocer que existen problemas o debilidades con respecto a las liquidaciones, a los cobros, a la atención y a las ventas, lo que pone en evidencia las deficiencias debido al mal asesoramiento, a una atención poco personalizada y cordial. Cabe mencionar que también se evidenciaron problemas porque: existe dificultad para comunicarse con el Contact center, los horarios de atención restringidos en oficina y puntos externos, red de prestadores a nivel nacional limitada, trámites excesivos. Se concluye que los asegurados de Humana perciben como baja satisfacción los aspectos relacionados con la deficiencia en el servicio y el contacto con el cliente, la demora en los procesos administrativos, duplicidad de cobros de primas, los mismos que tendrán incidencia en la satisfacción del asegurado. |
URI/URL: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15777 |
Collection(s) : | Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud |
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