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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15021
Title: | Medición de la satisfacción del servicio al cliente externo y propuesta de mejora a Degso CIA. LTDA., ubicado en el Distrito Metropolitano de Quito. |
Authors: | Morales Escobar, Adriana Tamara |
metadata.dc.contributor.advisor: | Ocampo Trujillo, Jaime Gutiérrez Candela, Glenda Mariana |
Keywords: | SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;PLAN DE MEJORA;SERVPEF |
Issue Date: | 27-Jul-2020 |
Publisher: | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil |
Abstract: | This research work intends to present the results of the analysis of the measurement of the satisfaction of the external customer service of the company Degso Cia. Ltda., In order to present a proposal to improve it. The study is of quantitative type, for which probabilistic sampling is used and the technique of 128 customer surveys is applied for the collection of information, using the SERVPERF questionnaire model to measure the quality of the company's services with respect to Five dimensions, which are tangible elements, responsiveness, reliability, security and empathy. To reach the results, the statistical software SPSS is used, the results of the research are of good qualification, however the research has focused on the dimensions with low score by the clients in order to improve the company, dimensions in are Responsiveness, Reliability and Tangibility, This research concludes that the company has a need to improve process optimization, because the information is not interconnected between the departments, therefore, a truthful and timely response cannot be given to customers. In view of the need, the implementation of an Enterprise Resource Planning ERP is proposed, which means planning of business resources, which allows the implementation of software that manages and automates the practices associated with the management of the company, which will allow for a flow fluent and have a thorough knowledge of the components of the information, access to information, shared information and also share the data between the departments of the company. |
Description: | El presente trabajo de investigación pretende presentar los resultados del análisis de la medición de la satisfacción del servicio al cliente externo de la empresa Degso Cia. Ltda., con la finalidad de presentar una propuesta de mejora del mismo. El estudio es de tipo cuantitativo, para lo cual se emplea muestreo probabilístico y se aplica la técnica de 128 encuestas a clientes para el levantamiento de información, utilizando el modelo del cuestionario SERVPERF para medir la calidad de los servicios de la empresa con relación a las cinco dimensiones, las cuales son elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Para llegar a los resultados se utiliza el software estadístico SPSS, los resultados que arroja la investigación son de buena calificación sin embargo la investigación se ha centrado en las dimensiones con bajo puntaje por parte de los clientes con la finalidad de que le empresa mejore, las dimensiones en las son Capacidad de Respuesta, Fiabilidad y Tangibilidad. En la presente investigación se concluye que la empresa tiene la necesidad de mejorar la optimización en los procesos, debido a que la información no está interconectada entre los departamentos por lo cual no se puede dar una respuesta veraz y oportuna a los clientes. En vista a la necesidad, se propone la implementación de un Enterprise Resource Planning ERP, que significa planificación de recursos empresariales, el cual permite implementar un software que gestiona y automatiza las prácticas asociadas a la gestión de la empresa, misma que permitirá tener un flujo fluido y tener un conocimiento exhaustivo de los componentes de la información, acceso a la información, información compartida y además compartir los datos entre los departamentos de la empresa. |
URI: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15021 |
Appears in Collections: | Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas |
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