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Título :	Diseño de un modelo Balanced Scorecard como herramienta de gestión y control para los procesos de atención al cliente de una Institución financiera del Ecuador.
Autor :	Mosquera Criollo, Mariuxi Leonor
Palabras clave :	PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA;INSTITUCIONES FINANCIERAS;CUADRO DE MANDO INTEGRAL;ATENCIÓN AL CLIENTE;VENTAJAS COMPETITIVAS;GESTIÓN DE CALIDAD;ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS;ECUADOR
Fecha de publicación :	2015
Descripción :	La intermediación financiera es una actividad primordial en el desarrollo económico y social del país, el Banco de la Ciudad S.A., es una de las principales instituciones privadas que se dedica a proveer estos servicios a la ciudadanía en general desde hace más de 90 años. A pesar de que el Banco de la Ciudad S.A. mantiene muy altas calificaciones de riesgo dentro del mercado, es necesario alcanzar la satisfacción y fidelidad de los clientes para poder mantenerse y superar los estándares actuales. El cambiante entorno del sistema bancario obliga a ser más competitivo y eficiente, por lo que existe la imperiosa necesidad de desarrollar ventajas competitivas ante los demás bancos; la reducción de costos sin afectar los estándares de atención al cliente es indispensable. A pesar de existir una planificación estratégica a todo nivel, en ciertas áreas que se han identificado debilidades de que generan dificultades para ejecutar esta planificación con éxito. El establecimiento de acciones estratégicas y sus indicadores de gestión es el principal objetivo del presente trabajo de investigación. Este objetivo se alcanza a través de focus group y encuestas internas aplicadas a colaboradores del banco que permitirán conocer la situación del conocimiento y cumplimiento del plan estratégico, y las posibles dificultades para su ejecución; así como, encuestas a los clientes externos que proporcionarán la información del nivel en que se encuentra la calidad de atención al cliente percibida por los usuarios de los servicios y beneficios del Banco de la Ciudad S.A. y que se propone para mejorar. Al final del documento se presenta el diseño del modelo de balancedscoredcard que permitirá mejorar la gestión y el control de los procesos del área de atención al cliente.
URI :	http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/3198
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